La historia de Zappos es la de un start-up que arrancó lentamente, pero que supo encontrar sus valores y los puntos que le distinguen de los demás. Se convirtió finalmente en una de las historias de más éxito en el ecommerce.

Una vez centrado en los valores que le distinguen (Wow user experience, work must be fun and innovation) Zappos triunfó en muy poco tiempo. Jeff Bezos, el CEO de Amazon, terminó comprando la empresa por 1.200 millones de dolares.

La historia de éxito de Zappos

La historia de Zappos comienza en 1999, cuando Tony Hsieh invierte 500.000 dólares en el desarrollo de una tienda online de zapatos. Durante varios años el negocio no despega y no da beneficio alguno, pero a finales del año 2002 la empresa consigue facturar finalmente 32 millones de dólares.

En 2004 Hsieh decide abandonar Silicon Valley y traslada el negocio a Las Vegas en busca de de los mejores trabajadores de call-centers y dando prioridad absoluta a la atención al usuario. Al final del 2004, las ventas de Zappos llegan a los 184 millones de dolares y la empresa recibe su primera inyecciòn de capital (Sequoia invierte 20 millones de dólares). Un año más tarde, cuando la empresa ya factura 370 millones de dolares, Jeff Bezos de Amazon ofrece a Hsieh comprar su empresa. El CEO de Zappos rechaza la oferta.

Las navidades de 2005 Zappos da beneficios por primera vez en su historia. En 2009 Amazon compra Zappos por 1.200 millones de dólares asegurando que la compañía mantendrá su identidad y su propia marca.

Las 3 claves de éxito de Zappos

1) La excelencia en la atención al usuario
… o en palabras de la propia empresa “entregar una experiencia Wow al usuario” para fidelizarle por vida. Zappos no cobra por los gastos de envio o de entrega y tampoco por la devolución de los productos. Los clientes tiene 365 días para devolver los productos. Todas las nuevas incorporaciones en la empresa tienen que pasar por una etapa de formación en el departamento de atención al cliente. El trato al usuario en esta empresa es uno de sus pilares.

El propio Hsieh dice “invertimos todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales que cuentan nuestro secreto de boca a oreja”.

2) Work must be fun
Un modelo de relaciones laborales distinto con la creación de un entorno laboral relajado y divertido. La empresa está en una posición privelegiado de las 100 mejores empresas para trabajar en EE.UU.

3) Innovar continuamente la forma en que compramos en Internet.
Zappos Labs ofrece nuevas experiencias mediante contenidos, social media y apps. Ask Zappos, por ejemplo, es una app que permite a los clientes tener una personal shopper que le aconseja sobre qué llevar o comprar.